Na semana passada, poderiam escolher entre gestão de reclamações e humor nas vendas. Como a maioria dos votantes não achou muito piada ao último tema, a escolha recaiu sobre Gestão de Reclamações.

Em relação a este rema que parece tão sensível, os estudos indicam que quem reclama quer comprar!

A consultora Bain & Company realizou um estudo sobre a satisfação de clientes e chegou às seguintes conclusões:

Clientes que não reclamam: 37% mantêm-se clientes;

Clientes que reclamam e não obtiveram uma solução do fornecedor: 46% permanecem clientes;

Clientes que reclamam e a reclamação foi resolvida: 70% permanecem clientes;

Clientes que reclamam e a solução foi resolvida rapidamente: 95% permanecem clientes.

Com este estudo, podemos chegar à conclusão de que uma das formas de garantirmos a fidelização dos nossos clientes, passa por estarmos atentos às soluções e respondermos rapidamente.

De seguida, e de acordo com a minha experiência, vou indicar-lhe a atitude tomar perante uma reclamação (terá de assumir a responsabilidade):

1 – No início concorde com o que está a ser dito. Não discuta.
2 – Explique que compreende o que o cliente está a sentir.
3 – Seja Empático. Explique na mesma situação reagiria da mesma forma.
4 – Escute. Deixe-o deitar tudo para fora. Não o interrompa. Telefonicamente, o máximo que pode dizer é “Estou a ouvi-lo(a) atentamente”.
5 – Líder. Explique que dada a gravidade do assunto irá falar pessoalmente com o líder do departamento/empresa; os clientes gostam de obter significância. Necessitam de sentir que estamos preocupados com os problemas apresentados.
6 – Não sacuda a água do capote – Não diga que a culpa não é sua ou da estagiária que ainda está a aprender. O erro é seu e da empresa e vai resolvê-lo pessoalmente, junto do responsável, o mais brevemente possível.
7 – Defina um prazo – Mesmo que não tenha uma solução, terá de contactar passado 1-2 horas para explicar a evolução.
8 – Humor – se possível, use o humor.
9 – Escrever solução – mal tenha a solução, envie por escrito.
10 – Acompanhamento com chamada – ligue e diga que acabou de enviar um e-mail com a solução pretendida.
11 – Testemunho – Agora que o cliente está satisfeito e já lhe agradeceu o esforço 4 vezes, não tenha vergonha de lhe pedir que escreva um testemunho. Acabou de lhe solucionar um problema e, na grande maioria das situações, irá querer devolver a gratidão.

Esta é a prova de que uma reclamação resolvida rapidamente pode gerar vendas repetidas e referências para novos clientes.

Portanto, se quer saber como fidelizar clientes, comece por atender rapidamente as reclamações e resolver os seus problemas.

Como jeito de conclusão, deixo alguns números que ajudam a perceber a eficácia na gestão de reclamações.

Número de pessoas com quem os teus clientes falarão:

- 3 se fizeres o teu trabalho;
- 10 se fizeres um excelente trabalho;
- 25 se fizeres um mau trabalho;
- 50 se o teu trabalho foi horrível!

Felizmente a 3ª Edição do Programa Avançado Alto Desempenho em Vendas já iniciou com 3 turmas muito motivadas. Se ainda tiverem interesse, informo que a última turma inicia no dia 25/02. Ainda restam 2 vagas!