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GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES


Destinatários

-Esta ação de formação destina-se a profissioais que desempenham funções nas áreas de: Serviço de Apoio a Clientes, Serviço de Assistência Técnica, Telecomunicações, Comercial, Qualidade, Serviço Pós-Venda, bem como todos os colaboradores envolvidos no processo de reclamações de clientes.
-Todos os interessados em aprofundar o seu conhecimento neste tema.

Objetivos

Preparar os formandos para a gestão e tratamento das reclamações, fornecendo-lhe mecanismos que lhes permitam melhorar a relação com os clientes.

Programa

1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

2. O IMPACTO DAS RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES NA IMAGEM INTERNA E EXTERNA DA EMPRESA

3. IDENTIFICAR AS RECLAMAÇÕES MAIS FREQUENTES: MOTIVOS E SUGESTÕES DE MELHORIA PARA GARANTIR A RETENÇÃO E FEDELIZAÇÃO DE CLIENTES

4. EXERCÍCIOS PRÁTICOS E SIMULAÇÕES