SERVIÇO AO CLIENTE | Comunilog
  • Contactos : 271 100 017 | 961 926 240
  • Email : formacao@comunilog.com

SERVIÇO AO CLIENTE

SERVIÇO AO CLIENTE


O curso de Serviço ao Cliente permite caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente, descrever os mecanismo de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases e caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.


Destinatários

Ativos e/ou Desempregados


Objetivos

Reconhecer a importância da função atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações.
Desenvolver competências técnico - comportamentais que permitam ao profissional, ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção ou de reclamação.
Fomentar o espírito de auto análise contínuo das práticas profissionais com vista ao aperfeiçoamento progressivo do desempenho.


Programa

Função atendimento
Intervenientes na relação de atendimento ? atributos e objectivos
Noção de clientes (interno e externo)
Competências do profissional
Papel do atendimento na formação da imagem da organização
Atendimento ? fatores comportamentais
Comportamento versus personalidade
Fatores que influenciam o comportamento
Estilos de comportamento
Comunicação
Importância do feedback
Linguagem verbal e não verbal
Técnicas de atendimento presencial
Fases do atendimento pessoal
- Acolhimento
- Exploração e identificação de necessidades
- Encaminhamento
- Despedida
Resolução de problemas
Recepção e tratamento de objeções e reclamações
Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
Empatia na relação com o cliente
Condução da comunicação
Janela de Johari e análise transaccional
Comunicação verbal e quinésia